社会福祉協議会編

「その一言は、苦情かハラスメントか」

生活相談や貸付、日常生活自立支援事業の金銭管理など、住民の暮らしに深く関わる社協ならではの場面を扱います。断りにくいという宿命のなかで、正当な苦情や合理的配慮の求めと、行き過ぎた手段とを切り分けます。

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保育園・こども園編

「その要望は、親心か、不当要求か」

我が子を心配する親心と、園の小さな落ち度とが重なる、判別の難しい場面を扱います。ミスへの激しい追及、アレルギーや個別対応の要請、園児同士のトラブルなど、内容の妥当性と手段の相当性を分けて考えます。

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介護施設編

「その要求は、正当な願いか、それを超えたものか」

身体接触や密室性、認知症のBPSD、家族という第三者など、介護施設に特有の事情を踏まえて考えます。正当な苦情が手段で「変容」する時点を見極め、本人を守りながら、職員も守ります。

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精神科・心療内科クリニック編

「その言動は、病の症状か、ハラスメントか」

精神疾患のある患者や、その家族への対応で生じるグレーゾーンを扱います。症状としての言動と、意図的な攻撃とを切り分け、行為者の責任と、職員の被害とを分けて考えます。

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どの現場にも共通する考え方

どの現場にも共通するのは、個人に抱え込ませないことです。報告ルートを一本化し、複数で対応し、内容と手段を分けて記録します。グレーの初期段階から、組織で面的に受け止めます。それが、職員を守り、ひいては利用者を守ることにつながります。